Как пользоваться Yonote: база знаний команды с нуля

База знаний полезна не тем, что она есть, а тем, что в ней находят ответы. Поэтому порядок работы такой: сначала структура под ваши процессы, потом десяток документов, которые спрашивают чаще всего, и только потом всё остальное. Ниже — путь от регистрации до момента, когда команда начинает пользоваться базой сама.

Зарегистрируйтесь и создайте пространство

Откройте сайт сервиса и зарегистрируйтесь по рабочей почте. Личный адрес тоже подойдёт, но потом будет неудобно: при смене ответственного сотрудника пространство останется привязанным к чужому ящику. Если у компании есть общий адрес вроде почты администратора, заводите аккаунт на него.

После регистрации сервис предложит создать рабочее пространство. Назовите его по имени компании или отдела — это название увидят все приглашённые.

Продумайте структуру разделов

Не копируйте структуру папок с общего диска: там обычно собрана история, а не рабочий порядок. Возьмите за основу то, чем занимается команда. Для небольшой компании хватает четырёх-пяти верхних разделов:

• «Для новых сотрудников» — как всё устроено, кто за что отвечает, куда писать по рабочим вопросам;
• «Инструкции» — пошаговые описания повторяющихся дел;
• «Клиенты и продажи» — скрипты, шаблоны писем, частые возражения;
• «Продукт» или «Услуги» — что мы делаем, цены, условия;
• «Правила» — регламенты, согласования, доступы.

Внутри каждого раздела документы складываются вложенно, поэтому глубокую структуру заранее придумывать не нужно: она вырастет сама, когда документов станет много.

Напишите первый документ

Создайте страницу в нужном разделе и начните с заголовка — названия должны читаться как вопросы сотрудника: «Как оформить возврат», «Что делать, если клиент просит счёт». Текст набирается как в обычном редакторе: заголовки, абзацы, нумерованные списки, таблицы, картинки.

Скриншоты вставляйте прямо в документ: инструкция с картинками читается в разы быстрее. Если шаг зависит от роли, вынесите его в отдельный подзаголовок, чтобы человек сразу нашёл свой случай.

Сделайте шаблоны для повторяющихся документов

Протокол встречи, карточка клиента, описание задачи, отчёт за неделю — всё это каждый раз пишется заново и каждый раз по-разному. Заведите такие документы один раз как заготовку и сохраните их как шаблон, чтобы коллеги создавали страницу из готовой структуры и просто заполняли поля.

Это даёт неожиданный побочный эффект: документы разных людей становятся похожими, и в них легко ориентироваться.

Пригласите коллег и раздайте права

В настройках пространства найдите раздел про участников и отправьте приглашения по рабочей почте. Сразу решите, кому какие права нужны: большинству сотрудников хватает чтения и возможности оставлять комментарии, править документы обычно нужно двум-трём ответственным.

Закрытые разделы настраивайте отдельно. Кадровые документы, доступы к системам и финансовые условия не должны быть видны всем, даже если команда небольшая и все друг друга знают.

Научите команду искать, а не спрашивать

Главная проблема любой базы знаний не в том, что её нет, а в том, что в неё не заходят. Когда в чате задают вопрос, ответ которого есть в базе, отвечайте ссылкой на документ. Через месяц привычка закрепляется.

Если ответа в базе нет — напишите документ и ответьте ссылкой на него. Так база пополняется ровно тем, что людям действительно нужно.

Договоритесь, кто отвечает за актуальность

У каждого раздела должен быть владелец — человек, который раз в месяц проходит по своим документам и поправляет устаревшее. Внизу важных инструкций пишите дату последней проверки: читатель сразу видит, можно ли доверять тексту. Историю изменений сервис хранит, поэтому неудачную правку всегда можно откатить.

Готово: структура есть, первые документы написаны, коллеги приглашены, права настроены, а за обновления кто-то отвечает. Дальше база растёт сама вместе с вопросами команды.

Если что-то пошло не так